Come mappare i processi aziendali di una piccola attività

Se pensando alle parole “processi” e “mappatura” pensi alla struttura di una grande organizzazione, ma la tua impresa è un piccolo studio professionale o una realtà con poche persone che collaborano per te, questo post fa al caso tuo.

Mappare i processi aziendali non è un’attività ad esclusiva appannaggio delle realtà più complesse e strutturate.

Mappare i processi è qualcosa che può fare anche un singolo professionista che inizia a muovere i primi passi nella creazione di uno staff, che vive il carico (fisico e mentale) di un lavoro in cui le scadenze si sovrappongono, i clienti aumentano (o aumenta la complessità dei progetti che segui/seguite per loro) e che sente, da un lato, di stare perdendo il controllo delle tante cose da fare e, dall’altro, di non avere le risorse sufficienti a poter fare tutto.

La mappatura dei processi ti aiuta a trovare la o le soluzioni ai tuoi problemi.

Non è la medicina ma è la radiografia che ti permette di identificare il punto o i punti, al plurale, che “fanno male” nello svolgimento di un flusso di lavoro.

Mappare un processo significa proprio disegnare una mappa e, esattamente come per le cartine geografiche, un mappa ha questi quattro obiettivi:

1. Visualizzare un insieme, uscire da quell’immersione in cui ti trovi mentre stai lavorando e iniziare ad apprezzare la complessità di una vista più ampia
2. Conoscere e comprendere il contesto, soprattutto se è nuovo e alcune dinamiche sono cambiate oppure stai progettando di cambiarle (es. delegando parte del processo a un’altra persona)
3. Orientarsi negli spostamenti, per sapere sempre chi fa cosa e in che ordine, aiutando in questo modo la squadra a lavorare meglio insieme
4. Decidere in che direzione andare, nel caso in cui si voglia realmente operare un cambiamento nel proprio modo di lavorare e fare le cose.

Che cos’è un processo?

È sempre importante partire dalle definizioni per comprendere meglio un concetto.

Se una mappa forse ce l’hai già in mente, anche solo pensando al tuo ultimo viaggio o gita in montagna, per definire il processo dobbiamo spendere qualche parola in più.

Mi faccio aiutare da Thomas Davenport, esperto internazionale di Process Management.

Un processo è una sequenza strutturata e monitorata di attività, progettata per produrre uno specifico output per un particolare cliente o mercato.

In altre parole:

Un processo è uno specifico ordinamento di attività lavorative nel tempo e nello spazio, con un inizio e una fine e input e output chiaramente definiti: una struttura per l’azione.

Proviamo a fare un esempio con un processo che tutte le attività di business hanno: la fatturazione.

La fatturazione ha come obiettivo l’emissione della fattura fiscale a fronte dell’acquisto, da parte del cliente, di un tuo prodotto o servizio.

Può essere una sequenza di attività, più o meno articolata a seconda dei casi, ma che coinvolge una serie di funzioni, ovvero compiti specifici, che concatenati uno all’altro creano il processo:

1. Ricezione dei dati fiscali del cliente (via mail, via form sul sito, attraverso la compilazione di un questionario)
2. Verifica della completezza di quei dati (se ti accorgi, ad esempio, che manca il codice SDI per l’invio al sistema d’interscambio, dovrai scrivere al cliente e farti integrare i dati che ti ha lasciato)
3. Il controllo di tutti i riferimenti necessari alla fatturazione (ad esempio un ordine di acquisto, il pagamento già pervenuto a fronte di un acquisto online, il codice del progetto legato a un bando di finanziamento, ecc.)
4. La compilazione del documento di fattura vero e proprio sul tuo gestionale
5. L’invio al sistema d’interscambio a seguito della compilazione di tutte le indicazioni giuste sui canali e i tempi di pagamento
6. L’eventuale modifica della fattura in caso di rifiuto dello SDI
7. La registrazione della fattura emessa sulla scheda del cliente e/o su un documento che tiene traccia di come sta andando nel complesso la tua attività.

Come vedi, ci sono più attività concatenate che concorrono al processo”fatturazione”.

Alcune possono essere eseguite da un essere umano, altre da una macchina; alcune possono essere automatizzate sulla base di un input del processo, in altri casi si tratta di una sequenza completamente “manuale”, ovvero gestita da uno o anche più operatori.

La mappa del processo serve a rendere evidente tutti questi aspetti.

Che cosa non è un processo

Per fare ulteriore chiarezza, sottolineo che un processo non è:

• l’organigramma di un’azienda, che dice chi fa cosa e indica le aree di responsabilità ma non le procedure che segue per eseguire concretamente quelle responsabilità
• Le aree di responsabilità: tornando al nostro processo di fatturazione, l’area di riferimento è quella dell’amministrazione ma emettere le fatture non è l’unico processo in capo al responsabile amministrativo (ci potrebbero essere anche gli approvvigionamenti di materiali, il pagamento dei fornitori, la contabilità e le creazione del bilancio, ecc.)
• Un progetto specifico, che a differenza di un processo che è standardizzato e si ripete, è un evento unico, con un inizio e una fine, e che si esaurisce al suo completamento.

Ora che hai capito che cos’è un processo, possiamo capire cosa significa concretamente mapparne uno.

Da che parte iniziare per mappare i processi in azienda

Potrebbe sembrare complesso ma in realtà, mappare un processo è operativamente semplice.

Si tratta di creare un diagramma di flusso (sì, come quelli che si facevano a scuola) che descriva i vari passaggi in termini di:

• Azione compiuta e/o informazione trasferita
• Strumenti e modalità in cui questa azione viene eseguita
• Attori coinvolti nel processo

Potresti iniziare a fare una prima bozza di mappatura, seguendo queste domande.

La prima domanda è: chi è il cliente del processo?

Ovvero chi è la persona destinataria di questa sequenza di azioni? Cosa si aspetta di ricevere al termine? Ti segnalo che da questo punto di vista il cliente può essere esterno (nel processo di erogazione di una consulenza o di scrittura di un articolo del blog il cliente è il mio cliente pagante, nel primo caso, mentre nel secondo sei tu che leggi) oppure interno, ovvero una persona o un dipartimento interno alla tua azienda, alla quale serve l’output del tuo processo per attivare un input in un suo processo.

La seconda domanda è: quale fatto o situazione determina l’inizio del processo? Ad esempio, per la fatturazione, è arrivato un ordine di acquisto o la conferma di una vendita avvenuta online.

La domanda successiva è: qual è l’attività seguente alla prima identificata?

E così via. Ripeti “qual è l’attività seguente” fino a che non si arriva a quella finale, che consegna l’output del processo al cliente.

Mano a mano che identifichi tutti i passaggi, trascrivili in un post it (fisico o digitale) e inizia a creare su un grande foglio, o una lavagna o ancora meglio una parete (se il processo è molto articolato) la tua mappatura.

Potrai poi arricchirla con altri elementi che migliorino l’informazione riportata: ad esempio segnalando gli strumenti utilizzati o se ci sono dei documenti modello a cui fare riferimento e, non meno importante, chi compie ogni specifica azione.

Le persone coinvolte nella mappatura

La mappatura deve essere fatta da chi compie materialmente il lavoro. O quantomeno insieme a quella persona. Un/a consulente può facilitare l’attività (ponendo le giuste domande o evidenziando dei punti non chiari) ma una mappatura di processo senza le persone che quel processo lo eseguono ora, fisicamente, rischia di essere inutile.

Si mappa quello che è e quello che c’è. In totale trasparenza e onestà intellettuale.

Non si mappa quello che vorremmo sarà il futuro (o almeno, non nella prima fase della mappatura, ma questa è un’altra storia).

La mappatura di processo è uno strumento che opera per avere una maggiore consapevolezza dello stato attuale delle cose. Perché è solo grazie alla consapevolezza che può avvenire un reale e duraturo cambiamento.

I vantaggi di mappare un processo aziendale

Riprendo in chiusura quello che avevo scritto all’inizio.

Mappare i processi ha quattro grandi vantaggi.

Visualizzare un insieme: siamo troppo spesso assorbite e assorbiti dalle incombenze quotidiane per alzare metaforicamente la testa dal foglio e vedere oltre le nostre piccole sfide organizzative. La mappa ti permette di creare la visione d’insieme ed eventualmente condividerla affinché tutte le persone coinvolte abbiano una nuova consapevolezza di quale è esattamente il loro apporto in un contesto più ampio.

Conoscere e comprendere il contesto: questo è quindi vero sia che si lavori da anni in una realtà (con il tempo, si tende a perdere di vista la cosiddetta “big picture”) sia per le persone appena assunte. Mappare un processo è un’attività che avrà un gigantesco impatto sul futuro, anche solo per semplificare l’inserimento (onboarding) di nuove risorse umane, che attraverso una mappa potranno comprendere prima e meglio in che cosa consiste il loro nuovo lavoro e come relazionarsi con gli altri reparti e colleghi.

Orientarsi negli spostamenti di azioni e informazioni: osservo spesso che le inefficienze in azienda, più che da una cattiva organizzazione, derivano da una cattiva comunicazione. “Pensavo lo facessi tu” ha fatto più danni di tante scrivanie disordinate o caselle di posta elettronica piene murate. Una mappatura di processo rende evidente chi si occupa di cosa, di quali input ha bisogno per lavorare e quali output deve produrre e in che tempi per permettere alla collega dopo lui di attivarsi e completare un lavoro.

Decidere in che direzione andare. Che si tratti di assumere una nuova risorsa, riallocare le energie all’interno dello staff a fronte di un carico di lavoro inaspettato o un’assenza imprevista oppure ancora semplicemente decidere di ottimizzare e ridurre i tempi di attesa di un prodotto da parte del cliente, ogni progetto di crescita e miglioramento dovrebbe partire da un’osservazione onesta dello stato attuale delle cose. La mappa di processo è quella che ti indica dove sei ma anche, segnalandoti inefficienze e malfunzionamenti, ti suggerisce le opportunità di miglioramento e la direzione da intraprendere per azioni correttive e ottimizzazione.

In conclusione, come posso aiutarti

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